Vous vendez vos produits et vos clients en sont satisfaits, c’est un fait. Mais vous n’êtes pas à l’abri d’une défaillance : cliente ou logicielle. Comment gérer dans ce cas la relation de support technique que vous entretenez avec votre clientèle ?

Véritable clé de succès, l’opération de support vous assure un retour utilisateur réel sur vos productions. Il s’agit de données valant de l’or. Ne négligez pas sa réception et son traitement, c’est un investissement sur le long terme.

Votre support technique est un argument commercial, cela peut être l’une des raisons pour un client de choisir vos services plutôt que l’un de vos nombreux concurrents. Ne sous-estimez pas l’importance d’un support efficace et accessible pour tous.

Les utilisateurs ont toujours besoin d’aide et vous êtes là pour la fournir. Vous avez beau avoir le meilleur produit au monde, les meilleurs guides utilisateurs, les meilleurs exemples en vidéos … Quelqu’un finira par trouver un moyen de casser votre production, ou plus généralement, ne pas trouver l’information écrite noir sur blanc dans votre documentation. Ne sous-estimez pas le temps que vous allez consacrer à cette tâche, pensez également à l’inclure dans votre prix de vente.

Dans l’idéal et dans les faits, votre système de gestion du support doit vous aider à suivre la consommation de temps dédiée au support utilisateur, ainsi vous pourrez planifier les améliorations à apporter dans votre relation commerciale ou votre produit. Il existe de nombreuses méthodes et outils de support, au lieu de faire un benchmark des solutions logicielles existantes, je vais me focaliser sur les bonnes méthodes pour assurer un support utilisateur efficace et rentable.

 

Parmis les outils, il faut rappeler que tout ne se passe pas via un écran d’ordinateur. Voici la liste des outils à votre disposition aujourd’hui :

  1. Téléphone
  2. Email
  3. Réseaux sociaux
  4. Logiciel dédié au support (gestion des tickets et foire aux questions)
  5. Messagerie instantanée

 

1. Le téléphone

Réaliser un support utilisateur par téléphone est l’activité la plus chronophage possible. Cependant pour certains types de produits cette activité peut rassurer vos clients ou prospects (médecine, banque). Les utilisateurs préfèrent donner une confiance aveugle à un produit s’ils peuvent parler à un vrai interlocuteur. L’une des solutions pour rentabiliser cette démarche est de proposer une application de prise de main à distance avec une personne pour accompagner le client, moins de perte de temps et une vraie démarche pédagogique.

Si vous décidez de mettre en place un support par téléphone, indiquez clairement les horaires d’ouverture de celui-ci. Trackez systèmatiquement le temps passé, que cela soit pour de l’information ou de la pratique. En globalisant ces données vous améliorerez votre produit et support.

 

2. L’email

Outil magique pour commencer une activité de support, l’email est l’une des pires erreurs en matière d’accompagnement client pour la résolution d’un problème. Un message à une adresse email, accompagné d’une série de question et c’est tout bon ! Pas de logiciel supplémentaire, tout le monde utilise l’email. Malheureusement trop simple pour être efficace.

Le hic c’est que vous n’êtes pas la seule personne à utiliser le produit (et accompagner vos utilisateurs), et que ce n’est pas votre seul client à vous envoyer des emails. De plus, l’email offre un flou total sur la gestion efficace d’un ticket client : mauvaise gestion des transferts de mail, cumul de réponses dans les messages, pas de numéro de suivi, temps pour se remémorer le cas client important et une facilité à créer de l’insatisfaction client à cause d’un sentiment de noyade sous une quantité d’information indigeste.

N’utilisez l’email que pour du support d’aide classique, non liée à un problème particulier identifié sur un nombre restreint de client. Un support de type foire aux questions est totalement possible par email, un simple copier/coller et la réponse est partie. Mais le risque est réellement grand, vous risquez d’être débordé par la charge de travail.

 

3. Les réseaux sociaux

Pratique de plus en plus courante, l’utilisation de réseaux sociaux type Facebook ou Twitter permet de créer un lien fort avec votre parc de clients. Cette pratique doit figurer à votre catalogue de prestation. Prenez exemple sur des marques type BlackBerry, Bouygues Telecom, SFR, Adidas … Ils sont déjà nombreux, mais parmi vos concurrents vous risquez d’être un pionnier : profitez-en !

Votre avantage se situe dans la rapidité et la disponibilité de l’information, vous recevez en temps réel les questions posées et pouvez y répondre en un nombre limité de caractéres. N’oubliez pas que vous n’êtes pas dans un processus de réponse par email. Soyez simple, concret et concis.

En prenant le pari d’assurer une partie de votre support sur ce canal, vous humanisez la relation client-fournisseur sans pour autant perdre trop de temps par téléphone.

Même les plus petites entreprises peuvent faire du support via réseaux sociaux très simplement et efficacement : vous pourrez passer d’un retour client très difficile “c’est de la merde, ça ne marche pas !!!” à un retour de qualité sur votre support “merci pour le support rapide ! ça marche super bien en fait !”.

Vos clients pourront comprendre n’importe quel problème à partir du moment où ils en sont informés rapidement.

 

4. Le système de tickets

Il s’agit de la solution la plus efficace et la plus productive. Ne prenez pas cette solution comme étant un système indépendant des autres méthode de support, cumulez les supports pour enchanter votre clientéle.

Ce système de support apporte pérennité et confort dans l’assistance à utilisateur à la fois en externe et en interne. Vos équipes peuvent se reposer sur un logiciel fiable pour tracker les interventions : durée, planning, qualification des interventions, historique client.

La Rolls Royce en terme de gestion de tickets doit pouvoir vous proposer :

  • Un système de ticket simple en dépôt et consultation
  • Un espace public de type foire aux questions
  • Une prise en charge des états des tickets (urgent, facile, récurrent, …)
  • Une prise en charge de l’HTML pour afficher en direct un exemple
  • Un module de statistiques pour vous faciliter la vie lors des reportings

 

5. La messagerie instantannée

Être réactif est la seule condition pour que ce système fonctionne. Module de certains logiciels de gestion de tickets ou application indépendante, la discussion en temps réel est un vrai plus pour vos clients.

Impression d’être écouté dés l’apparition d’un problème, disponibilité des équipes, support efficace dans la rapidité de réponse : tout est fait pour satisfaire les exigences des clients les plus angoissés.

Il ne s’agit pas d’une méthode pour réaliser un vrai support de fond, c’est une excellente méthode pour appréhender un client et le guider dans le dépôt d’un ticket ou un appel d’un commercial le cas échéant. Ce n’est qu’une clef d’entrée supplémentaire.

 

Pistes pour réduire le nombre de sollicitation du support technique

1. Outil de débuggage au sein du produit

Mettez en place un outil de recherche d’informations concernant l’environnement du client. Ceci vous permettra d’avoir toutes les informations nécessaires pour guider votre équipe technique.

Dans le cas d’un logiciel, l’outil devra être capable de vous envoyer un rapport complet sur la machine l’exécutant.

Dans le cas d’un CMS, l’outil devra vous envoyer un rapport sur la structure du serveur et le navigateur utilisé par le client.

Avoir sous la main un premier diagnostique vous fera gagner un temps important dans la résolution du problème de votre client.

 

2. Ajoutez des fonctionnalités

Votre client est votre meilleur commercial, si vous avez une forte demande concernant l’ajout d’une fonctionnalité ou la modification d’une déjà présente : réalisez là pour tous !

 

3. Utilisez un système de support gérant les gabarits

Vous allez avoir à traiter réguliérement les mêmes problèmes et à donner les mêmes réponses. Préparez vous à cette éventualité et créez des gabarits de réponses directement accessible dans le logiciel.

Ces gabarits devront s’adapter automatiquement pour récupérer les coordonnées du client et la référence de son ticket d’intervention. Ceci dans le but de vous faire gagner un maximum de temps et vous en garder pour vous consacrer au développement (commercial et technique) de votre produit.

 

4. N’abandonnez pas trop vite vos anciennes versions

Votre produit évolue mais votre parc de clients n’en prennent pas forcément la toute dernière version. Comment faire pour gérer les produits dépassés ?

Soyez simples : avertissez vos consommateurs !

Envoyez régulièrement des emails pour leurs rappeler que le support ne pourra bientôt plus être assuré dans le cadre classique de la vente. Vous pouvez également ajouter une activité supplémentaire qui est la maintenance d’anciennes versions contre un nouveau contrat.

Utilisez cette opportunité comme levier commercial, non comme un boulet que vous êtes obligés de trainer.

 

Pour vous, comment doit agir un support technique idéal ?