6 conseils fondamentaux pour Community Manager

Le rôle des community manager est de plus en plus important pour tout type de société, c’est un fait. La mission d’un CM est d’engager et maintenir la conversation, mais aussi de débaucher de futur consommateurs. Certains privilégient le dialogue via les messages personnels (mail sur Facebook ou DM sur Twitter), d’autres sont sur des forums, mais ils sont surtout de plus en plus internalisés au niveau du support client.

Ils doivent systématiquement mesurer leurs paroles puisqu’ils représentent une entreprise. Ils sont à la fois : social media strategists, manager de la relation client online, créateurs de contenus, manager de produits et évangélistes. Ils doivent être capable de traiter une demande client de A à Z, de la recherche d’information de la part d’un prospect à la résolution de problème logiquement confiée au service après-vente. Le tout avec un ton agréable et une approche non-commerciale (en apparence).

1. Allez pêcher où il y a du poisson

Lorsqu’on parle de social media, on a souvent en tête Internet au grand complet. Une présence partout et tout le temps. Il faut être sur Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, Youtube, Viadéo … Mais si on regarde d’un peu plus loin la sphère des médias sociaux, il y a une chose qui les distinguent : la population est différente. Priorisez votre ROI, peut importe qu’il s’agisse de blogs, tweets, conférences ou nouvelles plate-formes. Ne vous éloignez pas de votre cible et ne cherchez pas à les faire venir chez vous.

 

2. Identifiez les power-user et donnez leurs du pouvoir

Vous êtes un évangéliste, mais si vous êtes seul la mission est lourde. Soyez assisté par votre meilleur allié et commercial : votre client conquis. Repérez les leaders d’influence et remerciez les en leurs confiant une part de votre « pouvoir« . Si vous êtes sur un forum, nommez les modérateurs. Sur Facebook, mettez les en avant dans vos statuts. Sur Twitter, citez le. Vous voyez, c’est simple et sans (gros) risques.

 

3. « Je suis désolé »

Les Community Managers sont les personnes actives sur les réseaux sociaux, et de ce fait ils reçoivent en premier les complaintes des consommateurs déçus ou mal guidés. Cela implique que vous devez apprendre à dire que vous êtes désolé que la marque n’ai pas réussie à les satisfaire dés le départ. Soyez honnête et sincère, oubliez le traditionnel : « désolé pour la gêne occasionnée« , rien de pire pour accroître votre côte d’impopularité. Parlez en votre nom et mettez de l’émotion dans vos discours.

 

4. Anticipez les question fréquentes et connaissez parfaitement votre produit

Répondre aux questions à propos de votre produit ou service va représenter une grande partie de votre temps de travail. Soyez préparé à temps. Allez au devant des questions fréquentes, bâtissez vous une FAQ avec des réponses aux questions les plus techniques. N’oubliez pas d’en prévoir avec une limite de 140 caractères. Déployiez une FAQ à communiquer aux clients avec des processus de questions / réponses automatisées étapes par étapes auxquelles vous pouvez faire référence et envoyer le lien.

 

5. N’oubliez pas l’email

Même si l’outil n’est pas tout jeune, même s’il fait old-school, cela reste le principal outil de communication pour les Internautes. Ce n’est pas la façon de communiquer la plus sexy, mais gardez en tête que pour être sur un réseau social, il faut impérativement une adresse email. Construisez également votre base de donnée qualifiée par ce biais. Votre communauté sera encore engagée après le dialogue sur les réseaux sociaux, envoyez des emails, conseils personnalisés, produits complémentaires …

 

6. Engagement offline

Vous avez la gestion de communautés connectées, mais la gestion d’une bonne communauté commence en dehors du web. Provoquez des évènements locaux, participez à des conférences ou rencontres de professionnels (cafés networking, les afterwork, les opencoffee, …), en un simple mantra : « sortez la tête de l’écran« . Si les consommateurs vous connaissez après une rencontre en face à face, ils réagiront différemment via leurs pseudos sur le web. Ils changeront leur fusil d’épaule et ne seront pas au premier abord agressif puisqu’ils vous ont déjà vu. Le réseau où vous devez être le plus présent est celui où vous vivez, le monde réel.

 

Que pensez-vous de ces conseils ?

Vous aimerez peut être aussi...

12 Réponses

  1. Landry dit :

    Merci pour cet article qui montre qu’on ne s’improvise pas Community Manager.
    Maturité et sociabilité vont de paire avec l’expérience et le savoir être.

    Un métier exigent où les stagiaires sous payés sont légions…Paradoxal.

  1. 20 janvier 2012

    […] 6 conseils fondamentaux pour Community Manager | Blog de Florent Bertiaux – Webmarketing & médi… […]

  2. 20 janvier 2012

    […] jQuery("#errors*").hide(); window.location= data.themeInternalUrl; } }); } bertiaux.fr – Today, 5:31 […]

  3. 20 janvier 2012

    […] jQuery("#errors*").hide(); window.location= data.themeInternalUrl; } }); } bertiaux.fr – Today, 5:32 […]

  4. 21 janvier 2012

    […] jQuery("#errors*").hide(); window.location= data.themeInternalUrl; } }); } bertiaux.fr – Today, 11:03 […]

  5. 23 janvier 2012

    […] jQuery("#errors*").hide(); window.location= data.themeInternalUrl; } }); } bertiaux.fr – Today, 1:57 […]

  6. 23 janvier 2012

    […] Le rôle des community manager est de plus en plus important pour tout type de société, c’est un fait. La mission d’un CM est d’engager et maintenir la conversation , mais aussi de débaucher de futur consommateurs. Certains privilégient le dialogue via les messages personnels (mail sur Facebook ou DM sur Twitter), d’autres sont sur des forums, mais ils sont surtout de plus en plus internalisés au niveau du support client . Ils doivent systématiquement mesurer leurs paroles puisqu’ils représentent une entreprise. Ils sont à la fois : social media strategists, manager de la relation client online, créateurs de contenus, manager de produits et évangélistes. Ils doivent être capable de traiter une demande client de A à Z , de la recherche d’information de la part d’un prospect à la résolution de problème logiquement confiée au service après-vente. 6 conseils fondamentaux pour Community Manager | Blog de Florent Bertiaux – Webmarketing & médi… […]

  7. 24 janvier 2012

    […] jQuery("#errors*").hide(); window.location= data.themeInternalUrl; } }); } bertiaux.fr – Today, 12:43 […]

  8. 24 janvier 2012

    […] 6 conseils fondamentaux pour Community Manager | Blog de Florent Bertiaux – Webmarketing & médi… Le rôle des community manager est de plus en plus important pour tout type de société, c’est un fait. La mission d’un CM est d’engager et maintenir la conversation , mais aussi de débaucher de futur consommateurs. Certains privilégient le dialogue via les messages personnels (mail sur Facebook ou DM sur Twitter), d’autres sont sur des forums, mais ils sont surtout de plus en plus internalisés au niveau du support client . Ils doivent systématiquement mesurer leurs paroles puisqu’ils représentent une entreprise. Ils sont à la fois : social media strategists, manager de la relation client online, créateurs de contenus, manager de produits et évangélistes. […]

  9. 17 février 2012

    […] background-position: 50% 0px; background-color:#222222; background-repeat : no-repeat; } bertiaux.fr – Today, 11:56 […]

  10. 24 avril 2012

    […] background-position: 50% 0px ; background-color:#222222; background-repeat : no-repeat; } bertiaux.fr – Today, 4:49 […]

  11. 8 février 2014

    […] Par Florent Bertiaux – Le rôle des community manager est de plus en plus important pour tout type de société, c'est un fait. La mission d'un CM est d'engager et maintenir la conversation, mais aussi de débaucher de futur consommateurs. Certains privilégient le dialogue via les messages personnels (mail sur Facebook ou DM sur Twitter), d'autres sont sur des forums, mais ils sont surtout de plus en plus internalisés au niveau du support client. Ils doivent systématiquement mesurer leurs paroles puisqu'ils représentent une entreprise.  […]

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *