Comment gérer une crise sur les médias sociaux ?

Le moment tant redouté est arrivé : votre marque subit les attaques d’Internautes enragés. Même si vous aviez prévu une liste des réponses à fournir en cas de crise sur les médias, ce type de situation peut requérir une attention supplémentaire. Comment pouvez-vous être préparé pour réagir dès les premiers moments ? Devez-vous impérativement prendre un prestataire ? Voici quelques suggestions pour y faire face.

Bâtissez une équipe en interne

Beaucoup de tâches supplémentaires créées par l’arrivée soudaine d’une crise peuvent être prisent en charge par une équipe en interne ayant un minimum d’expérience. Choisissez des personnes qui savent gérer leurs stress et arrivent à être multi-tâches.

Décidez quelles tâches de votre plan de gestion de crise vous pouvez déléguer et mettez en place un programme d’entraînement pour votre équipe. Tentez de créer un environnement de crise lors d’un exercice pour apprendre à communiquer au mieux au sein de votre équipe, puis trouvez la meilleure méthode pour que cela rejaillisse vers les médias.

Commencez par monitorer

L’une des tâches que vous pouvez déléguer durant les premiers niveaux d’une crise est le monitoring. Si vous avez un tri et une organisation des réponses généralistes à fournir, une première étape est déjà réalisée. Ainsi les messages ne restent pas sans réponses (même si elles peuvent être incomplètes) et vous pouvez les transférer à la bonne personne en interne. Mettez en place un tableau de bord minimaliste de simple écoute bien avant l’apparition d’une crise et utilisez le comme moyen d’entraînement pour votre équipe.

L’écoute active

Il est important de garder un œil sur les questions réellement importante et de les envoyer à la bonne personne pour une réponse de qualité. Les membres de votre équipe doivent être en mesure d’accéder à l’ensemble des réponses publiques diffusables et doivent également pouvoir prendre la parole en toute autonomie pour les réponses basiques.

Monitorez les sentiments. Identifiez les et gardez sous la main les influenceurs positifs et négatifs autour de votre marque ou produit. Entraînez votre équipe à l’écoute des conversations importantes. N’hésitez pas lister les possibles évangélistes de votre marque et de les solliciter via votre équipe (afin de garder un dialogue continu).

Préparez également des supports de suivi pour les actions menées et les messages reçus. Si vous n’avez pas de tableau de bord les prenants en charge, concevez sur mesure votre propre tableau de bord. S’il n’y a qu’un outil à utiliser, c’est bien celui-ci.

Soyez prêt

Une bonne organisation d’équipe pour réagir à une crise sur les médias sociaux peut vous aider à prendre en charge la plupart des moments critiques. Vous laissant alors la possibilité de réfléchir aux actions à mener par la suite. Ne plus être bloqué par l’immédiat. Osez déléguer les premières étapes de la gestion de crise, encadrez simplement votre équipe afin de voir plus loin et réagir plus vite.

En cas de doute, gardez vos réflexes habituels

Prenons le cas de votre voiture, imaginons que vous ayez un problème de moteur et que n’êtes pas garagiste. Allez-vous tenter de réparer seul ou allez vous prendre des conseils ? Faites la même chose sur les réseaux sociaux. Si vous vous sentez débordé, ayez le réflexe d’être accompagné.

La plupart du temps, une crise est due à une mauvaise interprétation d’une action. C’est avant tout un souci de communication.

Prenez les choses en main, étape par étape. Ne foncez pas tête baissée.

Même si le canal de diffusion est différent de l’habituel, les raisonnements sont identiques : identifier, informer, tenir au courant, annoncer une raison / action, remercier.

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11 Responses

  1. 2 août 2012

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  2. 2 août 2012

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  3. 2 août 2012

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  5. 2 août 2012

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