Après avoir vu quelques conseils pour animer sa page Facebook, il est temps de voir comment la gérer au jour le jour et surtout comment y modérer ses fans. Rares sont les articles en traitant, pourtant la modération est l’élément essentiel de la promotion de votre page. Vu que votre communauté s’agrandie, il est bon de commencer (ou continuer) à la gérer et la contenir.

Comment réagir face à un fan ne respectant pas la bienséance, comment répondre, que répondre, … Autant de questions que de réponses floues. Rendues encore plus floues par la modération effectuée après la publication, laquelle est visible de tous.

La seule règle énoncée régulièrement est de tout simplement de surveiller l’activité de vos fans, et de ne pas se précipiter. Je pense qu’il faut approfondir et ajouter quelques bonnes pratiques pour s’assurer une bonne gestion de votre page fan.

Voici les quelques conseils que je vais détailler :

  • Rédigez et faites appliquer une charte rédactionnelle
  • Faites vous respecter
  • Toute critique doit être acceptée et doit avoir une réponse
  • Le meilleur modérateur est souvent l’internaute lui-même
  • Ne faites pas tout !
  • Soyez documenté

 

Rédigez et faites appliquer une charte rédactionnelle

Tout comme décrite dans l’article sur ce blog, votre charte rédactionnelle vous aidera à gérer vos fans. Rendez là disponible dans un onglet indépendant appelé « CGU » ou « Charte d’utilisation ». Vous pourrez vous y référer pour justifier votre modération.

 

Faites vous respecter

Les internautes n’hésiteront pas à lancer des débats sans fin sur votre marque si vous les laissez faire. Asseyez votre autorité en supprimant arbitrairement les messages volontairement vulgaires, à tendance spam, agressivité gratuite, … En laissant un tel message vous invitez les spammeurs à y déposer leur prose, et du côté de vos fans, ils auront l’impression que vous ne vous occupez ni d’eux ni de ce qu’ils vous déposent sur le mur.

Pour éviter de se sentir coupable de censurer un message d’internaute, prenez le temps de justifier vos actions. « Cher M. X, votre commentaire a été supprimé car il entrave les CGU disponibles dans l’onglet prévu à cet effet. N’hésitez pas à commenter à nouveau avec courtoisie et dans le respect de notre charte. ». Vos fans vous remercieront de vous occuper d’eux et de vous soucier de la qualité du mur de votre page fan.

 

Toute critique doit être acceptée et doit avoir une réponse

N’hésitez pas à laisser des critiques négatives, voire même agressives, et prenez le temps d’y répondre. Généralement les soucis remontés via ces critiques sont spécifique à l’internaute et la plupart du temps très mal exprimé. Prenez le temps de servir d’intermédiaire entre votre service client et cet internaute. Votre rôle en tant que modérateur est d’accuser bonne réception du message, pas de le traiter de bout en bout (si vous le pouvez, faites le !). Vous verrez que bien souvent, ces critiques proviennent d’une mauvaise interprétation ou mauvaise lecture de votre FAQ ou de votre support client.

 

Le meilleur modérateur est souvent l’internaute lui-même

Il y a de forte chance pour que les autres internautes prennent votre défense lors d’une attaque directe. Laissez-les faire, ils connaissent généralement aussi bien que vous vos produits ou votre sujet. N’hésitez pas à les encadrer ou recadrer mais jamais à les contredire directement. Il se peut également que les internautes arrivent à jouer le rôle de votre SAV ou support client, toutefois soyez vigilant face aux réponses données. En cas de doute, n’hésitez pas à botter en toucher et à solliciter vos internautes pour contacter directement votre service consommateur.

 

Ne faites pas tout !

Vous êtes sûrement community manager ou gestionnaire principal de la présence sur Internet de votre marque, si c’est le cas, oubliez tout ce que je vous ai dis et confiez la tâche de modération à vos collègues ! 🙂

Vous risquez en effet d’être trop performant, et surtout à être débordé ! Si vous gérez la publication, l’animation, la présence ET la modération, toute mes félicitations 😉 Mais demandez un coup de main, la modération doit être effectuée 24h sur 24h. Constituer une équipe de quelques personnes pour vous épauler est un bon point de départ pour assurer une veille permanente de votre mur Facebook. Prenez la tête de la modération mais déléguez ces tâches, tout en vous référant aux CGU, soyez au courant, mais n’intervenez pas forcément à tous les coups. Il est toujours bon d’avoir plusieurs visions sur un même « problème ».

 

Soyez documenté

Créez des supports (ou téléchargez les miens) pour vous aider à gérer ces flux d’informations. Gardez des traces de vos actions, de vos décisions, de vos problèmes. N’hésitez pas à tenir un Wiki des best pratices de la modération que vous allez pouvoir distribuer à vos collègues et surtout aux personnes auprès de qui vous devez rendre des comptes !

 

Ces quelques conseils vous aiderons à garantir la qualité de votre page Facebook face au spam et aux plaisantins du web. Surtout insistez sur le fait que vous modérez pour garantir une qualité d’information et non être un autre Big Brother parmi tant d’autres !

 

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