Ce midi, une capture d’écran arrive dans ma Timeline Facebook. Puis la même revient quelques fois et enfin c’est toute ma Timeline qui sert de relais à cette info : un homme nu sur un shooting de la nouvelle collection.

Acte de bravoure d’un salarié licencié ? Mauvaise blague entre graphistes ? Réel oubli ? C’est la vocation de cet article = parier sur une communication évasive de la marque. Voici le lien de la fiche produit qui fait réagir la toile.

En cas de bad buzz, ou même de simples moqueries sur les réseaux sociaux, agissez ! Ne laissez pas les choses prendre de l’ampleur et déborder. Si elles débordent, agissez encore plus vite.

 

La Redoute en tant que référence sur le e-commerce se doit de répondre aux internautes qui peuvent être choqués (d’où le pedobear en début de paragraphe). Un homme se ballade totalement nu sur la plage du shooting de la collection avec des enfants, la photo est passée entre les mailles du filet, les réseaux sociaux réagissent : que faire ?

 

1. Laissez les photos en ligne pendant quelques temps

Elles ont étés vues, partagées et commentées. Mais si vous décidez de supprimer sans communiquer, votre image n’en ressortira pas indemme.

 

2. Communiquez

Lors de la phase de suppression, communiquez sur les réseaux sociaux.

Désolé chères clientes, une image comportant de quoi heurter la sensibilité était présente sur notre site. L’erreur est en cours de réparation.

Poursuivez avec le discours approprié à votre cible.

[blackbirdpie url= »https://twitter.com/#!/LaRedouteFr/status/154531915641270272″]

 

3. Chercher la source de l’erreur en interne

Ne divulguez pas que vous allez lapider celui ou celle ayant commis l’erreur. Les internautes le savent. Ce qu’ils souhaitent par contre c’est être rassuré sur les motifs. Licenciement ? Blague ? Mouvement social ? Peu importe, dites le simplement et indiquez que des mesures seront prises.

 

4. Remerciez les

Si votre pic de visite ne vous avais pas alerté, c’est que vous ne vous pré-occupez pas de vos internautes. Ce sont eux qui trouvent les failles et fautes de votre site. Ils le font bénévolement. Puisque ceux qui sont payés à le faire n’agissent pas en conséquence, remerciez encore plus ceux qui ont repérés l’erreur. Après tout, si vos consommateurs râlent, c’est pour améliorer votre relation avec eux. Profitez de cette occasion rare !

 

5. Faites en sorte que l’incident soit oublié

Action promotionnelle, bon de réduction, jeu-concours … Assurez vous de faire oublier rapidement cet incident. N’essayez pas de faire taire les internautes, ils sont là en masse et vous êtes seul. Faites profil bas mais assumez.

 

Voici quelques conseils à chaud sur l’incident de ce matin concernant La Redoute. Avez-vous d’autres conseils à donner ?

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