Lorsqu’on travaille dans l’univers du Social Media, il y a trois lettres qui reviennent très souvent dans les mails de nos interlocuteurs : KPI.

Les Key Performance Indicators permettent de déterminer les évolutions des différentes présences sociales. Indispensables mais compliqués à mettre en place, ces indicateurs sont souvent la source de frustrations.

Au final, qu’est-ce qu’on doit suivre comme information ?!

La première des choses à faire est de lister les KPI intéressants pour notre tableau de bord. Ensuite viendra l’analyse, une phase compliquée mais qui reste la plus motivante.

Je vous propose du coup une jolie petite liste de KPI que vous pouvez suivre. Bien sûr, il faudra en faire une sélection pertinente pour vos analyses, sans quoi vous allez collecter de la donnée pour rien.

Visibilité

Vos canaux utilisés, ceux que les gens utilisent pour vous contacter.

  • Le nombre de Followers / Fans
  • Le nombre de mentions
  • Le Reach
  • La somme des Social bookmarks (feedly, paperli et leurs cousins)
  • Le nombre de liens entrants
  • La somme d’abonnés au(x) blog(s)

Interaction

La façon qu’ont vos followers / fans de vous parler, de partager vos publications ou même interagir avec vous.

  • Le nombre de RT (retweets)
  • Le nombre de partages aux amis
  • La somme des partages sociaux
  • Le nombre de commentaires
  • Le nombre de Like ou d’évaluation d’un lieu
  • Les Reviews (de paire avec les évaluations de lieux)
  • Le nombre de contributeurs à votre compte (les ambassadeurs)
  • Le nombre de pages vues
  • La somme de visiteurs uniques
  • Le traffic depuis les autres réseaux sociaux
  • Le temps passé sur votre compte
  • Le temps de réponse aux publications / messages

Influence

Les activités de vos followers / fans suites à vos publications, votre pouvoir de conversion des prospects curieux en acheteurs.

  • Le partage des conversations versus celui de vos concurrents
  • La satisfaction globale
  • Le sentiment positif, neutre ou négatif
  • Le nombre d’évangélistes de votre marque

ROI – retour sur investissement

Au final, ce qui est intéressant, c’est le nombre de ventes générées via les réseaux sociaux.

  • Le taux global de conversions (souscriptions à vos emailing, téléchargements de contenus, téléchargement d’applications, …)
  • Les ventes
  • Le nombre d’utilisateurs enregistrés
  • Le volume d’erreurs remontées et le taux de résolution
  • Le nombre de leads générés (par jour / semaine / mois)
  • Le coût d’un lead
  • Le taux de conversion d’un lead
  • Le coût d’une vente
  • Le revenu net par follower / lead / client
  • La lifetime value d’un client (somme des profits actualisés attendus sur la durée de vie d’un client)
  • Le coût du support (par client par canal)
  • La valeur de transaction par client

Présence

Ce que produit votre marque comme contenus compte pour beaucoup. Plus vous donnez, plus vous recevez. Mais il faut aussi savoir mesurer la rentabilité de ces actions.

  • Le nombre d’articles de blog
  • Le nombre d’e-books créés
  • Le nombre de présentations
  • Le nombre de vidéos réalisées
  • Le nombre de posts Facebook
  • Le nombre de tweets
  • Le nombre d’articles de forum publiés
  • Le budget alloué au Social Media marketing
  • Le coût de l’équipe Social Media
  • Le coût des développements des outils Social Media

Il en existe bien d’autres, mais avec cette base vous vous assurez une visibilité minimale sur vos actions sociales.

L’étape suivante, c’est l’analyse de ces données. Elles seront surtout utiles dans le cadre d’un benchmark. Gardez les mêmes KPI dans le cas d’une étude d’un concurrent ou d’une autre marque de votre société.

La dernière étape est la plus cruciale, vous pouvez vous permettre de ne pas analyser de suite vos données, d’autres savent très bien le faire. Ce qu’il faut impérativement prendre en main est la récurrence de la collecte des données. Cette épreuve d’assiduité définira la pertinence de vos dashboards.

Alors, quelles seront vos ingrédients pour votre recette aux KPI ?

 

Visuel d’illustration via Shutterstock : la main au carnet des KPI.

Article librement adapté de celui de Dreamgrow.

Article précédent Article suivant