Pour une fois, je vais faire un court billet sur ce que j’ai vécu en tant que client Bouygues Telecom. A la fois pour partager mes aventures, mais aussi diffuser quelques bonnes pratiques lorsqu’on se trouve de l’autre côté du service client.

J’ai souhaité déménager ma ligne, je passais d’un forfait en ADSL en offre groupée vers une ligne fibre dans mon nouveau logement (l’ADSL n’était pas supporté apparemment …). Je prend mon courage à deux mains et commence mon premier appel (accrochez-vous, j’ai eu plus de 10 appels en une quinzaine de jours avec le service client).

Le premier appel

Je tombe directement sur le service déménagement chez Bouygues Telecom. Interlocutrice sympathique, agréable et qui répond à mes questions. Passé l’étape de la mise à jour de la fiche client, arrive le point de l’installation à l’intérieur du logement. L’ayant visité lorsque les précédents occupants y étaient encore, je savais que la fibre passait et que le débit était bon. Ce que j’annonce fièrement au final. C’est là que tombe le verdict :

Effectivement, il y a une ligne mais elle est indiquée comme « ligne fictive ». Je ne sais pas ce que c’est.

Ca tombe bien, moi non plus, les lignes sont soit actives, soit inactives. Mais fictive … on ne me l’avais pas encore fait. S’en suis une promesse de recherche, résolution et de rappel par l’équipe technique sous 72h. Au final, le déménagement doit s’effectuer au maximum en 10 jours ouvrés. Fin de la conversation.

Le deuxième appel

N’ayant aucun coup de fil de l’équipe technique, je décide de prendre les devants. Je tombe sur un autre type d’interlocutrice : sèche, à la limite d’être malpolie et qui doit en avoir marre de son boulot. Ce n’est pas grave et le comprend, on a tous des hauts et des bas. Sauf que les nouvelles ne sont pas bonnes : les techniciens rappellent dans un délais de 10 jours minimum et non 72h.

Petit énervement et deuxième découverte : une double facturation sur mon compte est en cours depuis 4 mois. J’avoue ne pas détailler suffisamment mes dépenses et ne m’en suis pas aperçu. Je découvre que Bouygues me facture un premier forfait tout en un pour la box+la TV+le fixe+le mobile, ajoutant donc un forfait pour mon iPhone en plus. Au total, près de 130€ me sont dû. Donc procédure de remboursement lancée, mais uniquement sur facture. Je n’aurai jamais alors de remboursement en direct sur mon compte comme j’aurai aimé.

Je m’énerve et insiste pour que les travaux sur la ligne soient effectués au plus vite sinon j’opte pour la solution de résiliation. Nous vérifions à nouveau la ligne et découvrons que la ligne fictive ne peut être réparée en l’état. Passage obligatoire du prestataire et ouverture par sécurité d’une ligne France Telecom pour passer en ADSL en attendant (tiens, on change le fusil d’épaule ?). Le délai annoncé est alors de 45 à 60 jours ouvrés.

Inutile de dire que je n’étais pas content … je demande à avoir le service qui s’occupe des gens pas contents comme moi. J’arrive sur un nouvel interlocuteur.

Le service pas-commercial

Je suis toujours au téléphone à mes frais. Je ré-explique la situation. Je re-détaille le pourquoi du comment je souhaite que ça aille vite : jeune entrepreneur qui travaille ponctuellement de chez lui, en cas de non-connexion, il reste un potentiel manque à gagner que je souhaite éviter.

Après pas mal d’échanges de banalités, le ton monte et on me prend tout de suite pour un con avec un magnifique :

C’est comme ça et c’est tout.

Je demande alors en dédommagement une clés 3G pour le service-minimum. Réponse : oui. Mais à mes frais. Ils souhaitent me fournir une clés 3G que je pourrai créditer comme bon me semble. C’est alors que j’ai annoncé que j’acceptais au maximum de dépenser 1€/mois pour accéder à Internet comme la faute était de leur côté (mauvaise prise en compte du client, désinformation, balade entre les services).

On m’a ris au nez et clairement … envoyé voir ailleurs en raccrochant sèchement pendant que je parlais.

Résultat, je reçois automatiquement une enquête de satisfaction. J’ai évidemment été très … direct et hargneux dans mes descriptions de ma superbe expérience client chez Bouygues Telecom.

L’importance des réseaux sociaux

Ayant déjà eu recours à Twitter et Facebook pour joindre Tanguy de Bouygues Telecom lors de mon changement de mobile, je lance un appel sur les réseaux sociaux du groupe BT. J’ai de nouveau Tanguy en contact mais juste avant lui je suis contacté par Marie de l’équipe des « Woobies ». Très bon contact et prise en compte de mon niveau de mécontentement.

On lance la procédure pour le remboursement direct et non sur mes prochaines factures. Mais le point de la fibre est toujours problématique. Elle me propose alors de m’envoyer directement l’équipement et de tester les branchements, si ça marche : tout roule et c’est parti ! Sinon, passage d’un technicien. Un rendez-vous est donc posé avec le prestataire Numéricable pour permettre l’envoi du colis. Celui-ci peut être annulé en cas de branchement effectif.

Résultat, sous 4 jours je reçois la nouvelle box. Je branche et magie, la fibre marche ! Souvenez-vous, plus haut j’annonçais que les précédents occupants avaient déjà la fibre. Donc tout vas bien. Je recontacte Marie et lui annonce la bonne nouvelle. Annulation du rendez-vous avec le technicien et proposition de me faire la première année de la fibre au prix de l’ADSL. Bonne démarche commerciale qui me redonne le sourire.

Retour sur enquête

Quelques jours plus tard, je reçois un appel du service satisfaction client me demandant si tout vas bien. Pour le moment oui, j’ai Internet en 4 jours au lieux de presque 2 mois annoncés. La personne me propose en complément un mois gratuit mais est étonné car le technicien n’est pas passé pour le faire le raccordement.

C’est sûr qu’avec les box actuelles, le branchement … c’est compliqué.

Je lui explique alors que j’ai fait le branchement comme un grand et que le rendez-vous est annulé. Petite nouvelle : le rendez-vous est toujours actif … Donc annulation du rendez-vous encore une fois. Je raccroche usé par ces blablatages de bien séance et préviens Marie que le rendez-vous était toujours en prévision. Celle-ci l’annule également de son côté.

Retour sur enquête (bis)

Nouvel appel en numéro masqué, au décrochage : le responsable direct de la personne m’ayant manifestement pris pour un con. Re-explication de la petite histoire, re-décorticage de mon compte client chez eux et re-annulation du rendez-vous avec le prestataire installateur de la fibre. A la clé, une proposition de nouveau geste commercial. Cependant, il doit attendre que tout soit réglé pour me le proposer, le rendez-vous est pris une semaine plus tard.

Ding-dong, c’est Numéricable

Il est 9h un vendredi matin, mon téléphone sonne et c’est un technicien Numéricable qui est devant ma porte pour ma fibre. Je lui annonce que Bouyges et moi avons décidés de ne pas le faire passer comme tout marche correctement. Il râle, je râle, il raccroche et me laisse avec un goût amer en bouche : pourquoi avoir fait déplacer quelqu’un si le rendez-vous était annulé ? Je l’annonce alors à Marie chez Bouyges qui est tout aussi étonnée que moi. Clôture de l’affaire.

L’appel qui n’arrive jamais

Le jour de l’appel passe et rien n’arrive. Je re-contacte Marie de l’équipe de community manager et lui demande si la personne peut me rappeler. Au final rien ne se passe et je la contacte le lendemain matin. Lors de ce nouvel appel, je découvre que je serai facturé 50€HT du passage manqué avec le technicien.

Ca commence à être vraiment du grand n’importe quoi et re-commence à me poser des questions sur le sérieux de Bouyges Telecom.

Heureusement Marie surveillait le dossier et a intercepté ceci avant que je ne sois facturé automatiquement. En nouveau dédommagement, je me vois offert un mois supplémentaire d’abonnement fibre + mobile. On regarde si rien ne manque, si rien ne va arriver, si tout est correctement en place et on raccroche.

Un gros bordel

J’ai pour habitude d’essayer de comprendre quand quelquechose va de travers. Là, je n’ai absolument rien compris. Si je n’avais pas râlé et agrippé les bonnes personnes, mon compte aurait été débité à de nombreuses reprises et aujourd’hui je n’aurai toujours pas d’accès.

Si je résume, je suis passé à 4 jours pour avoir une connexion effective à la place de 2 mois. J’ai récupéré un dû et annulé une double facturation. Le tout avec des péripéties budgétaires.

Le service client de Bouygues Telecom est réellement une catastrophe. Il n’y a que sa branche numérique, présente sur les réseaux sociaux qui permet d’être écouté, conseillé et avec qui une vraie relation de service client peut avoir lieu.

Je reste un grand déçu de la marque pour son manque de professionnalisme et ses ratés de communication à la fois en interne et en externe. Les interlocuteurs téléphoniques sont des grands rigolos et ne prennent absolument pas en compte le besoin du client : être rassuré.

Si je peux me permettre un seul conseil à vous cher client Bouygues Telecom :

Ne déménagez jamais !

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